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综合CRM项目实施需求汇总-运筹软件

一、实施目标

拓展经销商渠道网络,控制订单审批、生产和交付过程减少销售风险和成本,统一掌控签约服务站服务资源和能力,实现经销库存和服务站配件库存管理,减少资金占用,提高资金周转效率。

1、 基础信息管理:经销商信息的收集、管理;

2、 库存管理:经销商处库存(外地库)车辆的管理;

3、 信用管控:经销商信用管理、信用额度预警、应收、预付款管理;

4、 订单管理:车型订单的配置管理,并由经销商网上选配下单;

5、 销售结算:销售订单的付款、开票等结算管理,并实时反映订单的开票状态、付款、库存状态等信息;

6、 售后服务:售后服务流程、结算、配件管理,建立车辆 VIN 管理机制;

7、 数据分析:加强统计分析与查询应用,支持营销决策;

二、功能需求:

1、工作台管理

工作台是每个操作人员登录系统后,需要首先关注或操作的功能,以期满足每个工作者快速掌握最新、最重要、最急迫的信息或任务活动信息,同时处理具有协同办公的管理事项。

1、根据角色权限不同,将每个 CRM 用户要处理的任务活动、审批业务、预警提醒、报表等信息快速展现在工作台集中处理。

2、与邮件系统集成,将系统的任务信息推送给邮箱;以日历表的形式展示当前操作人员的日程信息;

3、公告管理,查询各种通知、最新信息、企业动态信息、重要销售商机或销售项目信息,以便于及时掌握企业最新动态;

4、企业知识库的管理,对销售资料、产品资料、客服案例资料等进行集中的检索、查询和浏览,以提高企业的知识资料的共享应用。

2、经销商渠道管理

对经销商的管理不仅仅是简单的档案和订单处理的管理,而是360°地全面渠道管理,包括了经销商及其主要联系人、经销商协议、经销商经销计划、经销商信用、经销商增长计划、经销商价值评价等,当然对经销商全面的管理分析必须基于产品销售、客服维修以及市场营销等所有关联的交易过程和关系信息之上的。

2.1经销商信息

1)全面记录和管理经销商的基本信息,包括企业名称、地址联系信息、财务银行信息、资质资历信息等;

2)经销商的管理团队,包括股东及核心管理人员及其能力,系统自动发送生日祝福短信,系统能够提前预警生日信息,并发送给相关业务人员,进行线下电话祝福;

3)经销商销售范围来管理经销商可以销售覆盖的区域或行业;

4)经销商审核管理,主要是指对每个新增的经销商根据公司的考核和审核规则进行建档审核,经销商可自主注册并提交我公司审核,只有通过审核的经销商才能成为真正的经销商客户;

5)经销商协议管理,记录和约定公司和经销商之间的合作协议,其中可能约定双方的产品销售类型、销售区域范围、结算方式等合作内容;

6)经销商价值分析,是系统根据公司对经销商评价指标和公式能实现自动的价值分析,并自动调整经销商价值分类、级别分类、信用等级、优惠等级等。

2.2销售预测:

1)经销商每月在系统中提报下个月的销售预测(计划),为工厂生产计划的安排提供参考;

2)实现销售预测分析,每月底根据经销商实际销售情况对比分析上月度提报的销售预测(计划);

2.3经销商信用:

1)通过经销商信用管理,控制产品预订、交付和应收款管理;信用管理要控制到信用额度、信用期限、回款周期、信用预警条件等内容;

2)实现对经销商端、公司财务端、公司开票业务端的预警提醒;

3)授信额度要结合订单数量、产品发出状态等信息自动归集核算是否超限;

4)对于经销商的信用,根据相应的管理制度和评价依据进行信用评价分析。

2.4经销商库存:

1)全面管理经销商车辆库存明细情况,首先记录其初始的库存情况,然后在每次订单交付时形成经销商的库存入库,在经销商实现终端客户销售并获得客户回执后进行经销商库存出库,再加上经销商的产品退换货等处理, 来实现自动的经销商库存控制;

2)对于每个经销商库存尽可能避免由销售机构或经销商自行上报库存的情况,最好实现系统的自动记录和控制;

3)同时对经销商库存设置一定的上下限和库存周期,以便预警管理;对超过一定期限的库存车进行不同颜色的预警提醒。

2.5、大客户协同管理:

1)实现对大客户的信息备档管理;

2)实现投标案例管理,对成功案例、失败案例进行记录,暂不做招投标过程管理;

2.6培训管理:

1)针对经销商、销售外勤人员进行产品使用等知识、新产品推广等培训活动;

2)培训活动由营销部发起、分配和过程跟踪处理,并对培训效果进行分析; 培训活动发起后需由经销商进行确认。

3)系统能够与远程视频会议系统连接集成,在CRM系统发起培训管理后,能够连接到远程视频会议系统,以及工厂的虚拟全景系统中。

3、产品销售管理

产品销售管理过程就是公司面向经销商实现车辆销售的全过程管理, 它从用户提出车辆配置需求,到经销商形成销售订单,通过公司销售、技术、生产等部门的审批,形成内部流转单号(ERP计划跟踪号),到订单所涉及的生产动态、用户自带主机或配件出入库管理、产成品的检验和入库,到产品的用户自提或发运的整个过程的信息管理,同时,通过与ERP集成反映每个订单的生产状态。

订单的审核和产品的交付,还需要涉及到订单回款或预付款,或者是客户的信用信息的严格控制和审批。

3.1订单配置:

车型模板:设定罐式车、自卸车、半挂车三类产品,每类产品设定不同的车型模板,能够体现客户对订单的配置需求及相应的规范信息;

1)订单填报:产品配置需求可能是经销商的需求,也可能是终端客户的需求,基本上通过经销商进行整理和填报;

2)订单审核:经销商提交产品订单后,由采购、技术、生产、销售等部门共同评审,系统支持线上评审流程;

3)订单信息:产品配置需求需要指明相应的经销商名称(终端客户名称)、车辆识别代码等关键信息,以及该产品所需要的交付或发运信息;

3.2订单价格测算:  

1)特殊车型的订单价格,系统能够自动测算(后台设定相应的测算依据,能够根据基础定价,测算经销商选配价格);

2)针对特殊车型的报价,经销商提交订单后,我公司经评审核价后反馈给经销商。

3.3订单合同(大委改合同除外):  

1)订单经审核后自动生成电子合同,电子合同作为网上流转审批、记录查询使用,电子合同可在经销商战略合作协议中约定并具有法律效力,可取消线下纸质合同;

2)电子合同生成后需由财务审核,对经销商的预付款、信用期限及额度进行确认,财务审核无误后,电子合同自动转入ERP生成流转单及销售订单;

3)产品订单编号、内部流转单号(ERP计划跟踪号)是订单关键的标识信息。

3.4订单变更:

1)实现对订单合同变更的创建、审批管理,并自动汇集到原订单合同处,同时对订单变更进行相关业务人员提醒。

2)通过订单合同能够查询变更记录。

3)技术设计前的订单变更,走退单流程退单给经销商;

4)从设计到生产环节的订单变更信息,在 ERP 系统实现变更管理,通过 ERP

集成到 CRM,可以在CRM 浏览查询设计、生产环节的变更信息。

3.5订单生产:

1)产品订单在ERP系统经过审核并由生产排产后进入生产阶段;

2)CRMERP系统集成,将订单的生产进度信息、交付状态信息集成反馈在CRM系统,供销售业务人员及经销商查询;

3)对于订单合同中明确交货日期的,系统能随时提醒提示相应各业务部门每笔订单的交货期,以保证订单的按时交付;

4)对于订单合同需要经销商或终端客户提供主机或其他自带配件的,需要进行收、存、领、发的管理,以保证企业自制、客户自带产品的清晰管理。

3.6订单交付:

1)经销商上门自提业务,需要由经销商在系统中根据订单号、合同号,提交上门提车人员的授权信息(介绍信);

2)上门提车人员到公司提车时,凭授权信息及身份证信息,由发车业务部门核实确认,并在系统中提交出门证信息;

3)出门证信息由财务部门审核确认,核实经销商回款和信用信息;财务确认后,由发车人员安排交车、发车、出门,由门卫在系统中确认出门;

4)系统支持在自助终端机上运行,提车人员凭身份证信息可自主打印出门证;

5)车辆外送业务,需要指定委托外送公司、司机等实际发运信息,形成发运交付记录;

6)实现所有生产完毕的订单产品的库存、交付信息的统计分析。

3.7经销商收货:

1)回执确认:针对外送业务已经交付的订单产品,经销商需要填写收货确认和回执信息,并打印纸质收货单交予送货司机带回工厂;

2)库存更新:经销商收货回执信息表明该订单已经完成销售到经销商的过程,同时会自动处理经销商的库存信息;

3)异常反馈:对于经销商应该收货而未回执的信息,能实现自动提醒提示, 对于经销商回执与原始订单合同内容有差异的信息,也要报警处理,异常信息的反馈必须由经销商从系统中提交反馈;

4)销售状态:经销商收货确认并不表明该车辆实现了销售,而仍处于“未确认销售状态”,系统应能够作为经销商的销售管理平台,为经销商的日常销售、记账等业务提供便利,并根据每笔订单付款结算情况跟踪分析真正销售状态。

3.8订单收款:

1)收款记录:对应每笔订单或经销商的实际回款,公司财务部门将进行收款的记录,与ERP财务回款的数据实现自动集成;

2)收款信息:对于每笔订单收款必须指定对应的经销商客户、对应的订单合同,以及其回款金额、日期及其剩余应收款信息;

3)收款提醒:对于每笔订单的应回款日期、逾期等信息,系统能实现自动提醒,并通知销售代表、经销商进行回款处理;

4)收款预警:对于经销商的应收款信息,系统能自动进行统计,并根据信用期限和额度进行预警提示和催款通知。

3.9库存管理

1)分类库存:统计全部库存车信息,主要是入库状态,可以与公司ERP库存平台和每日入库信息相结合,实现分区域、分经销商、分车型的查询。经销商只能够查询自己所订的车辆。

2)订单状态:各区域经理可以通过远程查看该订单状态信息,如:车辆识别代码、状态(“已入库待提、已开票已收款、已开票未收款、未开票

”)、合同编号、流转单号(ERP计划跟踪号)、所属区域、入库时间、约定交付时间等。

4、售后服务管理

1)管理签约服务站档案信息和服务能力;

2)共享客户信息、订单交付和保修记录;

3)分配客户维修请求到合适的服务维修站并跟踪服务质量;

4)控制产品配件在服务站的出入库情况,自动实现服务站的配件库存管理, 提高公司对服务站库存的合理调拔和分配,降低配件资金占用;

5)记录客户保修、维修、收费维修记录,准确核算服务站工时和服务费用结算,避免服务费支付的混乱;

6)针对所有产品的维修记录定期生成维修报告,根据产品VIN码、故障类型等维度进行统计分析,并反馈给技术、生产、采购等部门。

4.1服务站资源:

1)建立健全服务站档案管理;

2)按照售后服务部的管理要求,完善服务站技术能力、维修能力、服务资源、服务质量等指标体系;

3)为了及时为终端客户提供售后和维修服务支持,对于客户的维修服务请求要及时进行记录(或由服务站记录),并根据终端客户的区域、购买产 品、问题分类,快速及时地分配相应的服务站和维修人员;

4)对服务站的配件库存和工时结算处理。

4.2服务管理:

4.2.1客户请求

1)信息记录:终端用户的服务请求,要记录客户基本信息,建立终端客户服务档案并对服务请求进行详细记录;

2)客户信息提示:系统能自动根据客户请求信息提示该客户的产品购买历 史、订单状态、保修记录、维修合同、历史客服记录等信息,便于售后服务接待人员全面、快速地掌握客户的信息,并根据保修记录或维修合同自动判断该客户是否在保修或服务合同周期内,对于超期的客户进行预警;

3)热线解决:对于在保修期内的客户请求,服务接待人员在详细记录客户问题后,如能立即解决的马上解决,也可以快速搜索客服知识库进行解答;

4)任务分配:对于无法马上解决的问题,形成客服活动任务,根据服务计划和资源分配,自动或人为分配解决客户问题的售后人员或服务站人员;

4.2.2客户关怀

根据终端用户建档信息,进行客户关怀的任务建立、预设置,系统到时提醒; 同时,系统提供批处理功能,如:客户关怀信函模板、群发邮件、短消息、信封打印等,此项功能也应适用于经销商。

4.2.3经销商满意度管理

经销商满意度管理主要提供经销商满意度调查、满意度分析两大功能。系统根据经销商满意度调查和服务记录统计的经销商满意度评价,记录经销商满意度状况,发现不满意的经销商以及原因,提出相应的处理措施。

4.3维修结算:

1)维修记录由服务任务接收负责人员进行及时填写,要对问题、解决方案和过程、解决的周期、地点、效果进行记录,配合现场拍照或视频,便于对维修记录进行考核;

2)对于在维修过程中产生的收费或配件销售,要进行服务收入管理;

3)如果是由服务站进行维修服务的,其产生的配件销售将执行配件销售流程,服务站配件库存不足时要通过配件库存进行库存处理;

4)对于服务站的维修记录,要根据维修工时核定的管理办法进行处理,根据多方审核确认后(尤其是终端客户的确认信息),形成对该服务站或售后服务人员的工时核算及其服务结算处理事宜。

4.4配件库存及销售:

1)配件库存管理以每个签约服务站为管理单元,明细记录每项配件明细,其中包括:入库、出库、调拔、盘点等操作过程;

2)配件的消耗分三包配件、销售配件、正常维修配件三类业务处理,要求服务站对配件进行明确记录,实现对服务站配件库存的自动管理和控制;

3)对于配件销售要区域对待在保修内外两种不同的情况,对于保修期内的配件可能是免费更换或维修,其产生的不是销售收入,而是维修成本,对些具体情况要结合公司的实际管理办法处理。

4)系统能及时提供各地服务站的配件库存统计报表,便于营销部及时掌握库存分布情况,合理调拔和分析配件,来提高配件使用率、周转率,大大降低配件资金占用。

4.5重大维修:

1)针对重大故障、维修,系统实现对重大维修的记录反馈,包括维修协议、赔偿情况等信息;

2)形成重大维修案例库,每次重大维修要有总结分析报告。

4.6培训管理:

1)针对售后服务部外勤人员对各地服务站维修人员进行培训支持的活动过程;

2)培训活动由营销部售后部门发起、分配和过程跟踪处理,并对培训效果进行分析。

3)系统能够与远程视频会议系统连接集成,在CRM系统发起培训管理后,能自动连接到远程视频会议系统。

4.7知识库:

知识库可以提供全面产品技术资料、维修方案、操作规程等服务知识进行归档管理,维修服务技术信息以文章形式保存,并按照主题进行组织。它可以包含许多不同类型的文章,例如:

1)常见问题 (FAQ)

2)普通问题和解决方法

3)示意图

4)产品用户指南

5、营销推广

通过市场营销有效管理市场营销活动投入及销售团队,针对特定的目标客户创建市场活动;销售团队可以通过计算从市场活动生成的潜在顾客数以及获得的销售额来跟踪该市场活动,市场营销团队可根据这些结果来确定该市场活动是否成功。

以下是市场营销自动化的主要功能列表:

1)市场营销计划和预算

2)创建和管理列表

3)计划和创建市场活动

4)启动和管理市场活动

5)跟踪市场营销信息

6、移动端应用

1)通过移动端实现各类业务流程的发起、审批处理

2)通知、预警信息的移动端查看

3)库存、进度、企业公告、产品配件展示、统计报表等信息查看

4)拍照、GPS定位、服务站导航指引、常见故障处理等

5)类似微信的即时消息沟通及互动社区

6)产品知识、行业法规、技术标准等知识的学习

 

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