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CRM软件需求及技术解决方案-运筹软件

CRM软件的解决方案
 客户信息
①客户信息:按照客户渠道性质分为三种,《项目报备表》《立项申请表》中客户信息资料的相应字段都要具备,默认隐藏,填报审批时出现,可以控制审批人查看修改权限。还可以增加其他字段。可以上传客户资料的附件,例如客户资质文件,双方往来资料等。
②项目信息:按照产品类项目和工程类项目分为两类。《项目报备表》、《立项申请表》中的相应字段都要具备,还可以增加其他字段。
③客户拜访信息包括:拜访时间、拜访的形式(实地拜访、电话联系等)、拜访的内容、拜访人、拜访的结果、存在的问题。
④客户信息、资料的更新:有影响客户跟进程度的联系人、电话、地址等信息时能够及时更新;客户名称可以修改(初次接触客户可能信息不准确,随着与客户关系的深入,可以了解到更详细的客户信息)但不能删除,每次修改都有修改记录(修改内容、修改时间、修改人)。
⑤实现客户名称(客户编码)唯一性录入,即若有已录入的信息,其他销售人员再录入时有提醒,且不允许录入,实现项目报备的功能。
⑥客户来源:主动上门、网络搜索、陌生拜访、代理商经销商跟进、第三方介绍、行业协会、展会、长期合作。
⑦项目阶段:初步沟通、明确意向、项目报备(审批)、初步方案、技术交流、正式方案、项目立项(审批)、投标报价、商务谈判、签约成交。不同项目阶段可视情况填写需要关注的字段内容、按流程审批,让管理者综合把控项目的健康推进。
 ⑧到达项目报备或者项目立项阶段时可以自动进入审批。
⑨项目立项阶段根据联系人,技术负责人,商务负责人,项目关键人,决策人等影响比重、阵营关系、价格分析、技术分析指标等根据公式客观性的综合评判成交概率。
 ⑩需要撰写技术方案的要在系统登记客户要求完工时间,技术支持类型,客户关注要点,竞争对手情况,技术支持派工情况,方案状态及方案内容。
3、联系人管理:对于客户的联系人按职权级别及影响力情况进行角色定位及管理,并对联系人建立详细档案;多联系人管理;联系人概况的记录、存储和检索;
4、实现客户从建档到成交有全系列跟踪查询,满足按不同字段查询的要求,并依此可查询到从业务洽谈到成交明细、合同、付款、发货、发票开据的一系列信息。(一期工程暂不考虑,但必须具备这些功能)
5、实现客户资料的批量导入、客户名称的排名、多条件搜索;实现客户资料、联系人资料的修改、删除权限的控制。权限控制为字段级,即不同人员对同一表单的字段权限可设置编辑,查看,修改,只读。
6、实现批量客户资料的共享、分配和转移操作,实现上级对下级资料的查看,实现严格控制销售员可查看的客户范围。
7、实现销售人员将与客户往来的有参考意义的电子文档(如客户的资质文件、我方发送的报价单、解决方案、对方的需求文档、双方往来函等)归档到相应的客户名下,以便后期随时查阅。
(二)项目报备管理
1、销售部门业务人员将了解到的客户信息或项目信息录入CRM系统,待信息完整后即可进行报备申请。客户信息录入系统有重复提醒,若客户或有冲突,则不能录入。申批流程:发起人-部门负责人-市场部客户管理专员-市场部分管领导-发起人分管领导
2、客户开发遵循“先报备,先占有客户资源”的原则,项目报备后三个月之内未对项目进行跟踪的,视同项目报备失效自动进入报备失效库,报备失效后项目信息未经部门经理许可同级人员不可查看,失效后的报备项目由公司部门领导重新分配,实现客户信息从:保护-》部门保护-》公司共享的转换。
(三)项目立项管理
1、已报备项目经跟进,相关部门确认将进行后续操作参与项目竞争的,必须进行项目立项申请。以下项目即使没有进行项目报备,在项目实施前也需要进行项目立项:(a)所有工程类项目;(b)公司未建立产品销售价格体系的产品销售项目;(c)预计合同额在50万元(含)以上的项目;(d)其他部门认为需要立项的项目。其中a b c 类系统必须自动判定进行相应的立项申请流程审批。
项目立项申请流程:发起人-发起人部门负责人-市场部客户专员、监审部、财务部(并发)—市场部、监审部、财务部分管领导(并发,与前面各部门相对应)-发起人分管领导-总裁。
2、项目立项完结或项目实施完成后要有项目完结报告。(字段形式填写待整理)
3、项目费用报销金额超出项目立项预算金额的提醒相关人员,销售人员填写《项目费用追加申请表》申请后续费用。费用报销单可以按人员,项目统计。
(四)洽谈进展管理
1、拜访记录
对于拜访、意向、重要客户的洽谈过程实施管理,内容包含但不限于进展情况、联系时间、沟通方式、下次联系时间、根据下次联系时间自动生成工作计划并实现提醒功能。
2、销售过程管理 
对于B类(意向客户)的明确意向、项目报备、初步方案、技术交流、正式方案、项目立项、投标报价、商务谈判这8个过程环节实施节点管理,其中设置关键条件(投标报价)实现销售的漏斗管理。
(五)报价管理
实现报价单审批、存档、复制、对税率的计算、个性化的报价单格式输出和打印。报价单审批流程:
(六)销售队伍管理
1、销售人员出差记录:在系统中销售人员登记出发时间、地点,到达时间、地点,乘坐的交通工具,并有部门经理审核确认,外出登记与联系记录能够相互对照。
2、为销售人员创建辖区,可以实现销售人员区域轮换,由此员工调动离职,相应的客户信息,项目信息,联系记录,报价信息完整移交。
(七)400电话信息管理
公司由专人负责400电话的接听、客户需求信息、投诉信息和服务信息的记录、信息转交以及信息跟踪管理等工作,并将受理信息在规定时间内录入CRM系统。可以实现市场专员客户录入转交数量的统计以及信息流转反馈的分析。
(八)销售费用管理
实现项目费用报销与项目立项、客户洽谈进展进行关联,实现对费用报销有效的控制,以及费用报销金额的分析,报销时与项目预算金额自动对比,如超额时提醒填写《项目费用追加申请表》。

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