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电子商务CRM软件系统如何实施?(转)-运筹软件

电子商务模式的出现,改变了很多企业的发展之路,也改变了我们的生活。管理软件的出现,让企业发展有了更多的选择,更科学、更严密、更具有战略思想。电子商务与管理软件融合在一起,将会擦出怎样的火花呢?

  进入网络时代,任何企业与客户的距离只隔着一个“鼠标”。客户可以非常方便地走近或者离开你。因此,整个经济领域已经从原来的“卖方市场”转变为“买方市场”,企业的经营管理也随之以“生产为中心”转变为以“顾客为中心”。而作为网络经济环境中的电子商务也同样提出了“以满足客户需求为中心”的经营理念,在传统经济领域客户关系管理系统(CRM)大行其道的同时,如何在电子商务这种新经济模式中开展CRM 也开始受到人们的关注。

  一、基于电子商务的客户关系管理模式与传统管理模式的区别

  传统企业模式以产品为竞争基础,企业更多地关注企业内部运作效率和质量的提高并以此增强企业的竞争力,但是客户渴望得到进一步的咨询和服务通常要经过曲折复杂的自行联络过程,使客户无法在第

一时间促成交易,显得十分被动。

  近来,美国Don.E.Schuhz 提出了4Rs(关联、反应、关系、回报)营销新理论着眼于企业与顾客互动与双赢,是在4Ps、4Cs 基础上的创新与发展。电子商务的实施虽然实现了对顾客的需求迅速做出反应,但又面临一次新的考验:客户一下子多起来,信息重复,而且对速度、准确率等的服务水平要求更为苛刻。

  任何企业,无论是传统型还是新现代型,CRM 都是一个非常好的战略。传统企业的CRM普遍推行的是设立电话中心,然而建设一个电话中心的成本相当昂贵,因此中国不一定得遵循旧的模式演化程序,而可以直接跳脱传统CRM 的执行渠道,直接使用Internet 达到eCRM的境界。

  基于电子商务的客户关系管理模式利用网络技术等先进的技术手段,完整地记录每一位点击网站的客户的行为,并从中获得客户的购买倾向、合作意向、购买历史、购买习惯、信誉记录、诉求记录,通过对这些信息进行整理、分析,挖掘出客户潜在的需求并针对不同的客户提供个性化的服务,以满足客户对产品/服务的挑剔心理,最终通过自己独特的业务模式击败所有的竞争对手,从而实现了对客户资源最有效的管理。

  二、电子商务和客户关系管理的一体化

  1990 年前后,美国许多企业为了满足日益激烈的市场竞争需要,开始开发销售力量自动化系统(SFA),随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996 年后一些公司开始把SFA 和CSS 两个系统合并起来,再加上营销策划(Marketing)、现场服务(Field Service),在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(Call Center),这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是GartnerGroup 正式提出CRM 的概念,加速了CRM 概念的产生和发展。

  企业实施CRM 主要有两大目标,首先是强化和规范企业在市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工作。其次是利用CRM 的经营理念实现CRM 与企业内部资源管理的整合,从而建立起一套完全的以客户为中心企业信息管理系统。

  三、成功实施基于电子商务的CRM的方案

  由于世界管理技术和信息技术的日新月异,目前市场上推出了一些集CRM思想、营销模式、电子商务、数据挖掘、数据仓库和电话呼叫中心等为一体的CRM 系统,为网络经济时代的企业应用CRM 提供了先进的手段和方法。

  1、系统的开发和运行环境

  系统可以根据实际需要选择不同的网络部署方式:分布式架构,集中式架构以及分布和集中混合式架构。B/S 构架,利用了不断成熟的互联网浏览器技术,使得和用普通浏览器就能实现原本需要复杂专用软件才能实现的强大功能,简化了客户端,用户的操作更简单。

  B/S 由浏览器,WEB 服务器和数据库服务三个部分组成。浏览器实现远程用户服务功能,应用服务器则由WEB 服务器担当,各种数据库服务器提供数据服务功能。

  2、系统功能模块

  2.1 客户基本信息管理模块:该模块是整个系统的基础,包括客户基本档案、购买公司产品的跟踪记录、购买同类产品的调查记录、客户的反馈意见等。完整地记录每一位客户的行为,并从中获得客户的购买倾向、合作意向,通过对这些信息进行整理、分析,挖掘出客户潜在的需求并针对不同的客户提供个性化的服务,其中还可能对市场、销售、服务等各个业务流程进行重新规划和调整,以最佳的工作方法来获得最好的效果。

  2.2 呼叫中心(Call Center)模块:完整的电话记录数据查询,系统可记录业务人员的每次通话,可记录业务人员的每次未接听呼叫,可以查询各种类型的呼叫记录(呼入、呼出等),可以按用户查询呼叫记录。电话记录与事务工单关联,可查询与某一个事务工单相关联的所有电话记录。

  强大的客户事务处理能力,对用户的每个业务请求建一个事务处理记录,跟踪每个事务处理过程,用户多次呼入对应一个事务请求,要处理的事务可形成工单,转给相应的业务人员,可跟踪查询事务工单分析系统随时跟踪目标客户的表现,并及时作出调整。促销活动结束后,利用CRM 分析系统评估活动的表现,可以量化到销量或毛利的增长额,与促销投入比较后,得出投资收益分析。通过与历史不同时间同类促销活动效果的比较,还可以发现最佳的促销季节或时机,而通过不同客户群之间的比较,可以获得有关客户偏好方面的信息,为个性化服务和市场营销提供依据。类似的分析还可以用于帮助制定价格策略。总之,CRM 分析系统收集了公司销售活动,也就是客户购买行为的第一手数据,因此能够提供非常丰富的市场信息。

  四、结论

随着企业电子商务活动的增加,CRM成为企业管理系统的面向客户的前端工具,为电子商务提供了可以满足客户个性化需求的途径。随着电子商务的进一步发展,越来越多的CRM产品将建立在Web浏览器上,完成与ERP的整合,在保持传统销售管理的基础上,支持管理决策,推动企业的进一步发展。

本文由山东运筹软件整理,原文地址http://soft.xuanruanjian.com/news/CRMguanliruanjian/2012/0829/8640.html

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运筹软件的五大特色

采购管理系统软件的十大标准

PK项目 评价标准 运筹软件 其他品牌
品牌认知 成立时间长、专业度高、坚持管理思想指导软件,软件系统服务企业管理;坚持技术创新、服务企业为本,不投机取巧,不炒作热点。 10余年专注企业管理软件研发,融入世界管理大师的先进管理思想,帮助企事业单位建立以客户为中心的经营理念、组织模式、业务规则及评估系统,形成一套整体的科学管控体系。 成立时间短,风投注资成立,注重营销,炒作概念,只顾发展用户注册量,能圈更多的钱。
行业案例 高端行业越多越好,理念先进,精细化管理,经验丰富,见多识广,专家顾问型团队;坚决杜绝“粗放式、简单化”管理。 高精尖企业管理规范、理念超前,引领作用强,浪潮集团、中国移动、华谊兄弟、中国高铁、国家储备粮集团等都是运筹典型客户。 专注模式简单、松散管理的入门级产品,粗放式乡镇企业加工厂,信息化普及程度低的客户最多、人员最多。
功能强弱 CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企业管理体系,可以临时不用,但不能没有,否则后期对接后患无穷。 提供一体化管理系统,可分割使用,亦可集成使用。全面不失细致,通过一套软件即可掌控企业的人、财、物,产、供、销,运筹行业专用系统更强大,没有我们做不到,只有你想不到。 只提供部分功能,典型的“信息孤岛”,碎片化管理,不成体系。简易、low,成了他们的代名词。好的管理体系不只是考勤、录客户、事务审批这么简单。
个性定制 优秀的企业都有自己的独特管理体系,这就需要个性化的软件系统支撑,就像衣服“高级定制”,“量体裁衣”,精品永远是王道。 行业定制+企业个性,运筹软件服务30多个行业,提供双定制产品及服务,我们坚信每个企业都是独一无二的,互联网思维,才是中国企业发展根本。 典型特征:千篇一律,千人一面。总体来说就是信息化管理的V1.0版,大众普及化产品,永远只会在低端市场活跃。
方便实用 符合人体工程学、管理工程学,工作习惯,编辑习惯、阅览习惯,众多前沿客户、工程师验证优化。 8种色系,随心选择,界面风格统一,适应设计潮流,一看即会,触类旁通,系统越是高深,表现越要浅显易懂。 过度美化,牺牲统一,简单的东西为了体现丰富化,只能在表现形式上多变花样,与管理方向南辕北辙。
可扩展性 企业所有管理体系工具尽可能都纳入软件系统,全面抛弃各种Excel表格数据填报、统计、下载查看的搬运工模式。 门户、场景、菜单、图标、语言、色系、表单、流程、字段、报表、app、数据引用、公式运算、自定义业务函数、回写、校验、权限、消息、预警、定时或触发任务均可自定义配置。 有用没用的功能都在刷存在感,换色、换门户、换图标、换菜单名称、换表单字段、换可选项、换报表、自定义业务关联引用、回写,想都不用想,因为架构所限没法实现。
周期风险 无论简单需求,复杂需求,都有专业项目实施方案、配备项目经理把控进度、需求调研、个性化配置、安装、培训、上线、优化。 周期短,简单需求1周内完成配置、培训,系统可拆分、可组合;预算有限的情况下可总体规划,分期购买。首期满足核心需求,后期逐步拓展。 简单需求较短,复杂需求难以确定,因为二次开发涉及费用核算、双方汇报、审批,讨价还价、验证测试、BUG修复、综合成本高、风险大。
系统集成 专业的管理系统工程一定是高度集成的,开放的接口,保持生态链良性发展。 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、视频会议、单点登录、网银在线支付、微信、短信、Email、身份认证等。 大多为在线租用云部署模式,封闭式架构、不对外开放,不支持二次开发、第三方应用集成。
售后服务 专业考评工程师服务,支持远程协助、上门服务、驻场实施,与购买需求有偏差能及时响应。 项目组管理服务,用户满意度考评。超过购买需求30%以内,免费提供服务。超出部分核算工作量,按工时成本计费。 超过购买需求,不仅无免费服务。有的收费也难满足需求,二次开发也不是想做就能做,需要依赖于强大的平台支撑。
价格成本 本地部署、云部署,使用没有本质区别,产权性质类似买房、租房,主要是随心所欲可定制度的差别、资产和费用的区别。 可租可售,同等品质水准比同行价低50%,通用普及版、行业专用版、高端定制版按需合作。运筹软件的经营理念:质优价廉,童叟无欺。 租用版抱着试试看的态度选择者居多,这也是圈用户的套路,只租不售,按年收费,表面便宜,实属不然,3年的钱足够买永久授权。
简约通用版高端定制版

行业客户经典案例

浪潮集团核心合作伙伴

行业: IT(全国最大信息系统集成商)应用: 合作终端客户包括CRM、政务OA、智慧粮库、执法系统及监管系统等

华谊兄弟传媒管理系统

行业: 广告传媒(中国最大传媒集团)应用: 客户、项目管理、合同协议、媒介资源管理、销售绩效、薪资提成

中储粮智慧办公数据铁笼

行业: 党政机关(治国安邦核心单位)应用: 公文流转、财务管理、辅助办公、人事档案、会议管理、物品资产、党建管理、档案管理

长城汽车媒介管理系统

行业: 汽车制造(全球销量第一)应用: 媒体公关、广告媒介、预算、框架协议、项目管理、采购执行、传播反馈、BI分析

中国书法家协会管理系统

行业: 行业协会(国家级)应用:会员档案、预备会员转正式会员审批、公告通知、作品发表、内部交流

金诃藏药分销体系

行业: 生物医药(全国最大藏药企业)应用: 客户档案、商业公司、合同协议结算、经销商在线下单、销售目标、物流跟踪、产品流向

客运智能教育培训管理系统

行业:铁路运营(中国铁路总公司)应用:培训课程、题库、学习练习、考试、对战积分、成绩排名、个人信息

中国移动ICT支撑核心伙伴

行业:运营商(通信业No.1)应用:合作终端客户包括CRM、OA、ERP、智慧社区、早餐工程等行业应用
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诚信示范企业

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运筹智慧管理系统
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决策分析


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系统集成

运筹软件业务执行层、管理控制层、决策规划层各功能模块清晰明确,浑然一体。全方位提升企业管理水平,这是我们持续不懈的追求

【决策层】通过软件提供的各项报表对经营情况数据挖掘分析进行战略规划,下达各项任务指标。

【管理层】业务流程规划,固化到软件中,实施绩效考核指导,辅助下属完成各项任务。

【执行层】强有力的执行力软件系统,主动推动各部门人员协同,有序的积极完成工作;提交可靠的原始数据。

自定义对象

业务对象 字段类型 数据关系 个性UI

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表单 操作 字段 交叉矩阵

流程

审批流 业务流 数据流

BI数据分析

数据报表 穿透视智能分析 自定义展示 管理驾驶仓

IT系统集成

业务数据 单点登陆 消息推送 审批流程
免费进行业务梳理,提供个性化解决方案

运筹软件标准项目实施管理流程


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