如何突破传统的CRM客户管理系统？-运筹软件

一直以来，高比例的品牌冷漠者和低水平的忠诚度是困扰企业生存发展，扩大在华市场份额的一大难题。产品同质化日趋严重的今天，流通买卖已经陷入微利时代。如何才能打好忠诚营销这一仗，实现忠诚、价值、利润之间的平衡？而作为实施客户忠诚营销系统工程的关键手段，CRM客户管理策略在新的市场形势下发生了哪些转变？

　　欧唯特信息系统高级咨询顾问及商业策略合作陈涛先生将为大家深入解析了中国市场品牌忠诚度现状，展示了未来CRM对传统模式的突破与变革。

谈及中国市场影响客户忠诚度的诸多因素? 陈涛将其总结为四点原因：

第一,市场的不规范。规范市场下的品牌竞争是相对有序的，而中国市场中更多的企业会选择恶性的价格竞争，使市场整体生态链遭到破坏；

第二，消费者成熟度的问题。发达国家品牌塑造的周期比较长，长期累积而成的品牌文化往往具有很强的穿透力。而依中国市场目前的状况，还没有办法以品牌的文化去理解产品，更多的是依靠直接的使用价值来作评判，很容易诱导消费者从价格的角度来衡量商品的价值；

第三，与现有的市场结构和经济结构有关。中国的社会发展不平衡，地区收入差距大，导致大多数品牌不得不在不同地区采取不同的市场策略，会员标准的差别也对消费者的忠诚度培养带来了更大的挑战；

第四，还有一个核心问题来自品牌自身，中国市场的庞大使得品牌更多地关注新客的覆盖，而往往忽视客户忠诚度的培养。只有在局部的行业，例如航空业中，客户维护获得了比较好的突破。

　　长久以来，CRM在客户忠诚度计划实施过程中的角色，更多地集中于客户沟通及信息管理方面。"从客户对品牌的第一印象，到接受再到忠诚，是一个由冷到热的过程，在这个过程中，我们始终相信，无论是他买了你的产品，还是享受了你的服务，我们都认为这是一种沟通。"另一方面，"在与消费者的长期接触中，企业也会留存大量的数据，借助CRM我们可以实现对数据的管理、调控，并依照生命周期理论对消费者下一步行为进行跟踪预测，选择合适的节点推送新产品及服务。这是CRM系统能够切实提供的帮助。"

　　有了好的分析工具，如何在后期运营中把所有前端结果呈现出来？"这涉及到KPI的设计与体系的完善，将前期数据分析、系统建设到后期运营串联起来。"而政策落地的关键在于怎样把CRM的核心价值传导给前端业务人员。以某知名化妆品牌为例，陈涛分享了他的经验："这个品牌在一线城市A类店的部分店员，直接由欧唯特来聘用。设置这类岗位的主要目的是帮助对客户行为进行监控分析，并且把CRM整体思想传达给店头。以outside-in为市场导向，消费者对产品的诉求才是真正引导企业发展的核心。客户来店不一定是卖东西，有时候是一个投诉，或者是一个抱怨或询问……在任何情况下，不要关闭消费者与企业间的沟通渠道，尤其在社会化媒体繁荣的当下，回避问题往往会让企业付出惨痛的代价。我们需要把他们所反映的问题及时转化到系统中来，并且对信息进行分类处理，尤其面对涉及产品或者政策性问题，甚至需要从组织架构上设立一个部门，集中处理。"

随着消费者行为的转变，品牌推广的阵地也在逐步由传统领域向更为炙手可热的互联网、移动营销领域扩张。CRM客户管理系统也随之步入变革。"传统的CRM多从渠道等入手，而电商时代的来临，使得消费者拥有了多重身份，除了线下的真实身份，更多的消费者在线上拥有多个虚拟身份，并且往往在约束较小的虚拟世界，消费者反而会表达更多的真实想法或诉求，展现与现实截然不同的生活态度。"但无论使用哪种身份，消费者不会拒绝真正切合心意的、有价值的信息推送。"基于此，目前我们正在做一个创新的O2O，不仅仅聚焦于流量的转化，更注重于消费者真实世界与虚拟世界数据的交互，把线下的很多渠道信息等传统CRM所展现的真实的消费者数据与线上虚拟的消费者行为数据进行整合，并借助社会化媒体平台进行更广泛的传播。同时，我们的移动端也正在做出一些积极地尝试，推动打造360度深入CRM领域的超级CRM系统。"

由此我们可以看出，纵容CRM软件在企业发挥着不可替代的作用，但是随着时代的发展，传统经济形式的变化，CRM系统也需要变革。只有如此，才能更有效地发挥其作用。

PK项目	评价标准	运筹软件	其他品牌
品牌认知	成立时间长、专业度高、坚持管理思想指导软件，软件系统服务企业管理；坚持技术创新、服务企业为本，不投机取巧，不炒作热点。	10余年专注企业管理软件研发，融入世界管理大师的先进管理思想，帮助企事业单位建立以客户为中心的经营理念、组织模式、业务规则及评估系统，形成一套整体的科学管控体系。	成立时间短，风投注资成立，注重营销，炒作概念，只顾发展用户注册量，能圈更多的钱。
行业案例	高端行业越多越好，理念先进，精细化管理，经验丰富，见多识广，专家顾问型团队；坚决杜绝“粗放式、简单化”管理。	高精尖企业管理规范、理念超前，引领作用强，浪潮集团、中国移动、华谊兄弟、中国高铁、国家储备粮集团等都是运筹典型客户。	专注模式简单、松散管理的入门级产品，粗放式乡镇企业加工厂，信息化普及程度低的客户最多、人员最多。
功能强弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企业管理体系，可以临时不用，但不能没有，否则后期对接后患无穷。	提供一体化管理系统，可分割使用，亦可集成使用。全面不失细致，通过一套软件即可掌控企业的人、财、物，产、供、销，运筹行业专用系统更强大，没有我们做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤岛”，碎片化管理，不成体系。简易、low，成了他们的代名词。好的管理体系不只是考勤、录客户、事务审批这么简单。
个性定制	优秀的企业都有自己的独特管理体系，这就需要个性化的软件系统支撑，就像衣服“高级定制”，“量体裁衣”，精品永远是王道。	行业定制+企业个性，运筹软件服务30多个行业，提供双定制产品及服务，我们坚信每个企业都是独一无二的，互联网思维，才是中国企业发展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面。总体来说就是信息化管理的V1.0版，大众普及化产品，永远只会在低端市场活跃。
方便实用	符合人体工程学、管理工程学，工作习惯，编辑习惯、阅览习惯，众多前沿客户、工程师验证优化。	8种色系，随心选择，界面风格统一，适应设计潮流，一看即会，触类旁通，系统越是高深，表现越要浅显易懂。	过度美化，牺牲统一，简单的东西为了体现丰富化，只能在表现形式上多变花样，与管理方向南辕北辙。
可扩展性	企业所有管理体系工具尽可能都纳入软件系统，全面抛弃各种Excel表格数据填报、统计、下载查看的搬运工模式。	门户、场景、菜单、图标、语言、色系、表单、流程、字段、报表、app、数据引用、公式运算、自定义业务函数、回写、校验、权限、消息、预警、定时或触发任务均可自定义配置。	有用没用的功能都在刷存在感，换色、换门户、换图标、换菜单名称、换表单字段、换可选项、换报表、自定义业务关联引用、回写，想都不用想，因为架构所限没法实现。
周期风险	无论简单需求，复杂需求，都有专业项目实施方案、配备项目经理把控进度、需求调研、个性化配置、安装、培训、上线、优化。	周期短，简单需求1周内完成配置、培训，系统可拆分、可组合；预算有限的情况下可总体规划，分期购买。首期满足核心需求，后期逐步拓展。	简单需求较短，复杂需求难以确定，因为二次开发涉及费用核算、双方汇报、审批，讨价还价、验证测试、BUG修复、综合成本高、风险大。
系统集成	专业的管理系统工程一定是高度集成的，开放的接口，保持生态链良性发展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、视频会议、单点登录、网银在线支付、微信、短信、Email、身份认证等。	大多为在线租用云部署模式，封闭式架构、不对外开放，不支持二次开发、第三方应用集成。
售后服务	专业考评工程师服务，支持远程协助、上门服务、驻场实施，与购买需求有偏差能及时响应。	项目组管理服务，用户满意度考评。超过购买需求30%以内，免费提供服务。超出部分核算工作量，按工时成本计费。	超过购买需求，不仅无免费服务。有的收费也难满足需求，二次开发也不是想做就能做，需要依赖于强大的平台支撑。
价格成本	本地部署、云部署，使用没有本质区别，产权性质类似买房、租房，主要是随心所欲可定制度的差别、资产和费用的区别。	可租可售，同等品质水准比同行价低50%，通用普及版、行业专用版、高端定制版按需合作。运筹软件的经营理念：质优价廉，童叟无欺。	租用版抱着试试看的态度选择者居多，这也是圈用户的套路，只租不售，按年收费，表面便宜，实属不然，3年的钱足够买永久授权。