关于实施CRM客户管理软件的十个关键点-运筹软件

CRM 客户管理软件的实施并不是一个简单的事情，需要有专业人士操作和管理。在项目实施中，有很多关键的事项需要我们注意。

第1个要点　小心大公司

几乎所有的大型顾问公司，现在都已经从服务提供者变成产品的转售者，以及公司业务应用如CRM软件的执行者。如同许多选择CRM旧路的人，你也可以雇佣一个大公司，由他们定义一你的需求以及选择使用系统，然后向他们购买他们建议的产品或服务，以达成目标。但这种模式值得怀疑。

这这些公司而言，这种模式的瑕R似乎显而易见。如果替你诊断的医生，向你推荐由他的妹夫帮你进行手术，我们一定会非常迟疑。但是我们合作过的许多公司，在他们的CRM经验里，这种模式却是很常见的陷阱。

所以不要放弃了解你购买的东西究竟为何的权利，想最能符合你需求的独立公司购买，而不是最懂得替你定义你的需求的公司。

第2个要点　一定要完成需求分析

你一定要定义你的需求，但尽量保持简单。拟出公司的重要遗体，最多不超过十项，最好不要超过五项。这些需求必须能够反映公司独特的程序或规则。如果你的公司比较大型或复杂，需求可能会有所不同，你可以请顾问公司，和公司里的核心人物花一到两天的时间一起完成这份列表。完成时，你应该会有义愤见解的需求定义，清楚显示你必须从CRM中获得什么，尽可能以图表的形式呈现你的需求。

第3个要点　避免需求分析无法发挥功能

不要拟出一份钜细靡遗、包含一般项目及功能需求的列表，也不要将这份列表变成冗长的需求建议书（RFP）。任何可以实行的CRM产品，都可以轻易地被修改，或者原本就包含这些基本功能。需求建议书很容易让人见树不见林，并且破坏了选择的过程，造成分析无法发挥功能的情形。

我们最近拿到一份CRM解决方案的需求建议书，共有共有七百多页，这种情形虽然比较少见，但是即使二、三十页长的需求建议书，一样令人困扰。很多r候，企业喜欢用优美的词句，尽情描述他们的需求，这些都是警告。过去的经验显示，这种做法，造成的结果恰恰是当初想避免的。如果你已经对第九项要诀下过功夫，那么你现在应该可以找出几个可以合作的厂商。

第4个要点　避免预设答案

不要给厂商样本。厂商了解你们公司的重要遗体，以及提出解决方案的能力，是评估厂商的重点之一，所司不要轻视了这个部分。要求你最满意的几家厂商，拟订解决方案，并且将此作为评估的一部分。

预设答案的走法很浪费时间。有些公司找来很多厂商，有点像过去在学校，大家比赛谁能支撑最久，然而支撑最久的厂商很可能只是渴望赢得你生意的厂商。不要安排许多厂商会见你的评估小组，或给小组样本产品，这种做法不仅令人生厌，也会弄乱整个程序。运用事先作好的研究，选出不超过四家合适的厂商没，把你简洁的、只有一至五页长的需求定义给他们，然后让他们展现他们将如何赢得这笔生意，必要的时候，你可以介入或指导他们。

第5个要点　小心偏见

你可能知道“六级分离”（Six Degrees of Separation）这个理论，也就是世界上的任何两个人，最多只需要六个中间人，就能串联出两个人的相互关系。这个理论和CRM 有什么关系？你的评估小组里，很可能有人对某种CRM产品，存有正面或面的印象。曾经有一个客户告诉我们，他们购买了某种产品，是因为他们公司的CEO邻居的公司，曾经用过这个产品，并且很喜欢。邻居的公司是什么公司？信息科技公司，这个公司的客户的公司是什么公司？保险公司，不妙！

更不容易察觉的情况是，你的小组里可能某个人正想着：“我以前工作的公司用过这个产品，我绝对不会让现在的公司再使用这个产品。”你必须将这种情形公开说清楚，产品会不断进步，而且许多无关的因素会造成好产品失败，或坏产品成功。执行的品质、基本硬件设备以及顾客，才是影响CRM的最大因素。身为购买产品的人，你是否掌控了这三项因素？

第6个要点　大事多费心，小事少伤神

许多公司在小事上斤斤计较，在大事上却不够精明，我们需要的态度正好相反。首先问自己：没有CRM策略。公司的损失是什么？有许多方法可以策出答案，以下是一些非常好用的方法。没有CRM策略，可能造成公司损失5%以上的年营收。每年你想留住，但却流失的顾客有多少？没有CRM策略，最少也占其中五分之一的原因。公司在销售、营销以及供应产品火夫物上的花费是多少？没有公CRM策略，最少占了其中15％的费用。计算一下之后，你非常可能需要增加CRM的预算。

购买和执行一个好的CRM解决方案，公司在每个使用者身上必须花费2000到10000美元，听起来很贵，但是别急下结论，这只是收支表上一部分，想想如果因此而增加10%到20%以上的生产力，情形会如何？如果你跟大部分的公司一样，你只回得到十分之一的投资回报率，不要对你的公司、顾客或股东太过吝荨

第7个要点　在解决方案中软件只占不到一半

我知道你的感觉，我们也和你一样惊讶，但这是事实。做完所有评估后，你才走了不到一半的路程。事实上这么说也不完全正确。如果你曾经挑选过软件，你知道随来执行软件和软件本身的好坏一样重要甚至更重要。一般而言，CRM软件厂商并不是执行软件的最佳人选，他们当然对需要做的事情了如指掌，但是他们却不知道执行的恰当时机，他们非常忙碌。你的公司可能是更好的执行人选，即使你是想具有执行能力的厂商购买CRM软件，由公司自己执行还是比较好的做法。

不论由他们执行，或由你自己执行，厂商都应该提供三家参考公司，这三家公司的规模、经营方式及范围，都应该和你的公司相似。你可以询问参考公司的最重要问题是：“如果你是我们，你的做法会有什么不同？”然后仔细聆听他们的看法。

第8个要点　这并不是IT上的决定

事实上，你的IT人员并不想加入选择CRM的决定，但是他们必须提供你以下的信息：他们能够支援或者建议公司使用哪种资料库、哪种平台、以及执行能力有多强。让公司的IT人员参与评估，以帮助确认或给予指导，但是未来使用CRM的部门主管，则必须在评估过程中扮演重量级的角色。

我们不是要责怪谁，但是你以为是哪个部门写出了那份七百页长的需求建议书？

第9个要点　你是谁？

你不用回答这个问题，但是你一定要思考你的客户。Gartner的研究指出，没有考虑客户是造成CRM失败的最大原因之一。如果我们以一至五评分（一代表客户完全不想使用新系统，五代表他们非常需要，三则代表他们因为受命不得不使用），你评估你的客户的得分在四以下，那么你必须暂缓，先提高流程效率和进行改进。你或许会发现你需要新的人手，或者你目前暂时不需要CRM。

以相同的方式评估你的执行能力，Gartner分析，缺乏执行的决心，也是CRM失败的主要原因。同样，目前可能不是实施CRM的正确时机，但是，接受外界的一些影响和分析后，可能会让公司更好地准备接受CRM。

第10个要点　小心虎头蛇尾

我们可以从CRM经验中学习的另一个教训是，有些解决方案是因为实施周期过于冗长。为什么？仔细分析有两个原因，一是公司试图作超出能力范围的事情，另一个则是执行计划有瑕疵。这两个原因之间有关联吗？让我们先讨论第二个原因。

无论你的执行计划是什么都会有瑕疵。好的项目管理（50％依赖你们公司）会找出瑕疵并修正它们，然后继续进行，因此在每个阶段，执行者和计划本身都比前一阶段更完善。

控制整个程序的每一个阶段，确定你已经清楚告之每个执行者，每个阶段需要什么具体结果，以确认该阶段已完成，好让你检验成果。找出公司中组织完善以及有进取心的部门，从这些部分开始执行，因为它们将证明你的CRM解决方案。

掌握好这是个关键点，可以再很大程度上帮助CRM客户管理软件的成功实施，当然还有更多的问题需要我们努力去实践，这样才能不断总结经验，为企业降低营销成本，提高销售效率。

PK项目	评价标准	运筹软件	其他品牌
品牌认知	成立时间长、专业度高、坚持管理思想指导软件，软件系统服务企业管理；坚持技术创新、服务企业为本，不投机取巧，不炒作热点。	10余年专注企业管理软件研发，融入世界管理大师的先进管理思想，帮助企事业单位建立以客户为中心的经营理念、组织模式、业务规则及评估系统，形成一套整体的科学管控体系。	成立时间短，风投注资成立，注重营销，炒作概念，只顾发展用户注册量，能圈更多的钱。
行业案例	高端行业越多越好，理念先进，精细化管理，经验丰富，见多识广，专家顾问型团队；坚决杜绝“粗放式、简单化”管理。	高精尖企业管理规范、理念超前，引领作用强，浪潮集团、中国移动、华谊兄弟、中国高铁、国家储备粮集团等都是运筹典型客户。	专注模式简单、松散管理的入门级产品，粗放式乡镇企业加工厂，信息化普及程度低的客户最多、人员最多。
功能强弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企业管理体系，可以临时不用，但不能没有，否则后期对接后患无穷。	提供一体化管理系统，可分割使用，亦可集成使用。全面不失细致，通过一套软件即可掌控企业的人、财、物，产、供、销，运筹行业专用系统更强大，没有我们做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤岛”，碎片化管理，不成体系。简易、low，成了他们的代名词。好的管理体系不只是考勤、录客户、事务审批这么简单。
个性定制	优秀的企业都有自己的独特管理体系，这就需要个性化的软件系统支撑，就像衣服“高级定制”，“量体裁衣”，精品永远是王道。	行业定制+企业个性，运筹软件服务30多个行业，提供双定制产品及服务，我们坚信每个企业都是独一无二的，互联网思维，才是中国企业发展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面。总体来说就是信息化管理的V1.0版，大众普及化产品，永远只会在低端市场活跃。
方便实用	符合人体工程学、管理工程学，工作习惯，编辑习惯、阅览习惯，众多前沿客户、工程师验证优化。	8种色系，随心选择，界面风格统一，适应设计潮流，一看即会，触类旁通，系统越是高深，表现越要浅显易懂。	过度美化，牺牲统一，简单的东西为了体现丰富化，只能在表现形式上多变花样，与管理方向南辕北辙。
可扩展性	企业所有管理体系工具尽可能都纳入软件系统，全面抛弃各种Excel表格数据填报、统计、下载查看的搬运工模式。	门户、场景、菜单、图标、语言、色系、表单、流程、字段、报表、app、数据引用、公式运算、自定义业务函数、回写、校验、权限、消息、预警、定时或触发任务均可自定义配置。	有用没用的功能都在刷存在感，换色、换门户、换图标、换菜单名称、换表单字段、换可选项、换报表、自定义业务关联引用、回写，想都不用想，因为架构所限没法实现。
周期风险	无论简单需求，复杂需求，都有专业项目实施方案、配备项目经理把控进度、需求调研、个性化配置、安装、培训、上线、优化。	周期短，简单需求1周内完成配置、培训，系统可拆分、可组合；预算有限的情况下可总体规划，分期购买。首期满足核心需求，后期逐步拓展。	简单需求较短，复杂需求难以确定，因为二次开发涉及费用核算、双方汇报、审批，讨价还价、验证测试、BUG修复、综合成本高、风险大。
系统集成	专业的管理系统工程一定是高度集成的，开放的接口，保持生态链良性发展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、视频会议、单点登录、网银在线支付、微信、短信、Email、身份认证等。	大多为在线租用云部署模式，封闭式架构、不对外开放，不支持二次开发、第三方应用集成。
售后服务	专业考评工程师服务，支持远程协助、上门服务、驻场实施，与购买需求有偏差能及时响应。	项目组管理服务，用户满意度考评。超过购买需求30%以内，免费提供服务。超出部分核算工作量，按工时成本计费。	超过购买需求，不仅无免费服务。有的收费也难满足需求，二次开发也不是想做就能做，需要依赖于强大的平台支撑。
价格成本	本地部署、云部署，使用没有本质区别，产权性质类似买房、租房，主要是随心所欲可定制度的差别、资产和费用的区别。	可租可售，同等品质水准比同行价低50%，通用普及版、行业专用版、高端定制版按需合作。运筹软件的经营理念：质优价廉，童叟无欺。	租用版抱着试试看的态度选择者居多，这也是圈用户的套路，只租不售，按年收费，表面便宜，实属不然，3年的钱足够买永久授权。