零售行业CRM系统应用-运筹软件

CRM系统在我国零售业已有初步、较为广泛的应用，诸如EDI(电子数据交换)系统、POS(电子收款)系统的推广运用提高了我国零售企业营销管理水平，深度开拓了市场，提高了竞争效率。CRM已被业界视为企业营销致胜的利器。CRM在零售业的推广难尽人意，挑战较大。

然而不可否认，不菲的成本、各实施单位复杂多变、执行难度大，以致国内企业CRM实施成功率不到35%，CRM似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地，没产生良好的预期效果。而英国贝恩管理咨询公司Butler Group的一份报告指出，世界各国企业应用CRM的失败率平均高达30%，而用户满意率不到20%。

这就产生了一个疑问——推广应用CRM项目是否值得?CRM有时何以如“食之无味，弃之可惜”的鸡肋?究其原因，归纳如下：

误把CRM当成普通管理工具，没有考虑其与企业管理理念、水平匹配。时下，在零售业界仍有不少人以为上套呼叫中心就以为是CRM，以为给客服人员装一套软件来加快投诉处理和工单处理就是CRM，以为上销售管理就是CRM，以为上积分管理就是CRM，甚至有人认为群发短信群发邮件就是CRM。

其实CRM项目是一项系统工程，它不仅是包含客户档案的软件系统，也不仅仅是包括呼叫中心的硬件系统，也不仅是一种先进的营销管理思想，它是综合性的企业应用系统。

CRM不是普通管理工具，企业管理要充分提高，其企业理念、管理文化就要与CRM系统内外环境的充分匹配。在相匹配的管理水平上，管理软件应能为企业管理服务。就我国目前各种各样的零售企业整体而言，管理水平仍较为低下，因而提高零售企业的以客户为中心的能力是当务之急。零售企业在CRM的应用热潮中，必须先做CRM企业，再上CRM系统。如果企业的业务模式没有明确或者没有树立客户服务的理念，管理基础没达到一定水平以前，盲目地建设CRM系统，无疑如沙滩建楼根基摇晃。这是国内CRM实施还没有多少成功案例的主要原因。可以说，企业是需要CRM，但要考虑CRM离企业实际有多远，企业管理理念能否与CRM开发商(的对管理理念理解)的匹配，对口对接。

CRM涉及零售企业深层运作机制的改变，牵涉到人、流程和技术三方面的要素，在这三者之中技术反而是排在最后的变量，只有当人和流程准备就绪以后，企业才知道用什么技术应用才能适合你的企业的独特环境。

因此，采用CRM项目的零售企业必须将CRM看成是企业的一个深层次的变革，其实施将是一个长期艰巨的过程。在这个过程中，技术反而是容易实现的，而人、企业文化、企业制度、业务流程的合理化才是最重要的变量，只有把CRM视成人的CRM、文化的CRM，深入对企业文化、企业制度、业务流程进行整合与改善，而不是随便操弄的傻瓜机，CRM成功才有可靠的成功保证。

CRM如何更好为零售企业服务？

CRM厂商如何未雨绸缪，积极应对，把握CRM热点与发展趋势，开发推广更为易用、通用、实用的CRM系统，进行超越突破，这无论是对CRM厂商还是零售企业用户而言，都是一个十分的重要课题。CRM客户智能化程度很重要，它关系到判断其是否只是简单的EXCEL工具，能否有效做到辅助决策功能。CRM客户智能的含义是通过一定的技术手段对呼叫中心或在线网站提供实时支持，搜集客户数据，识别、区分、理解客户，把握客户个性化需求，针对不同客户采取不同的策略，实现所谓的一对一营销或个性化服务，从而提高应用用户的满意度、忠诚度。

亚马逊书店的成功就是充分利用了CRM的客户智能的一个典型例子。当你在亚马逊书店购买了图书之后，其CRM系统会记录下你购买和浏览过的书目，并分析你的偏好，当你再次登人该书店的网站时，系统识别出你的身分之后，就会根据你的喜好推荐有关书目，当书店有了新书之后，它会自动发邮件给有关感兴趣的客户。这种针对性的服务对维持客户的忠诚度极有帮助，也大大提升亚马逊书店的销售。

关注CRM协同性。EDI即电子数据交换，是大型零售企业与其供应商之间沟通、洽谈和交易的无纸化信息系统，对大型零售企业的采购管理发挥了重要作用，而POS系统是将收款机与电脑终端机的功能合并和提高、利用光学式自动读取方式的收款机，在完成商品交易的同时就入账，收集有关销售商品的数据和零售经营业所需要的其他信息，进行实时处理，经分类汇总形成可直接利用的统计报表或报告，以协助企业经营决策。

要让CRM充分发挥效益，进行深度数据挖掘，就要与EDI、POS等现有系统的充分集成，既可使零售企业现有的信息资产的价值充分发挥出来，又可以优化整个企业的进、销、存各个业务流程，形成一体化的以客户为中心的企业流程。再者，近年不少零售企业建立自己的CRM系统，并陆续引入OA、BI、SCM、HR等系统，这些系统虽在提升企业管理效率的同时，也形成各自为政的信息孤岛，难于形成整合效应来帮助企业更高效地管理和决策。

因此零售企业要关注CRM是否有有强大协同功能，能否从企业需求出发，做好与前后端数据的结合，更重要是内部的协同。这是CRM今后的发展所趋。

PK项目	评价标准	运筹软件	其他品牌
品牌认知	成立时间长、专业度高、坚持管理思想指导软件，软件系统服务企业管理；坚持技术创新、服务企业为本，不投机取巧，不炒作热点。	10余年专注企业管理软件研发，融入世界管理大师的先进管理思想，帮助企事业单位建立以客户为中心的经营理念、组织模式、业务规则及评估系统，形成一套整体的科学管控体系。	成立时间短，风投注资成立，注重营销，炒作概念，只顾发展用户注册量，能圈更多的钱。
行业案例	高端行业越多越好，理念先进，精细化管理，经验丰富，见多识广，专家顾问型团队；坚决杜绝“粗放式、简单化”管理。	高精尖企业管理规范、理念超前，引领作用强，浪潮集团、中国移动、华谊兄弟、中国高铁、国家储备粮集团等都是运筹典型客户。	专注模式简单、松散管理的入门级产品，粗放式乡镇企业加工厂，信息化普及程度低的客户最多、人员最多。
功能强弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企业管理体系，可以临时不用，但不能没有，否则后期对接后患无穷。	提供一体化管理系统，可分割使用，亦可集成使用。全面不失细致，通过一套软件即可掌控企业的人、财、物，产、供、销，运筹行业专用系统更强大，没有我们做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤岛”，碎片化管理，不成体系。简易、low，成了他们的代名词。好的管理体系不只是考勤、录客户、事务审批这么简单。
个性定制	优秀的企业都有自己的独特管理体系，这就需要个性化的软件系统支撑，就像衣服“高级定制”，“量体裁衣”，精品永远是王道。	行业定制+企业个性，运筹软件服务30多个行业，提供双定制产品及服务，我们坚信每个企业都是独一无二的，互联网思维，才是中国企业发展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面。总体来说就是信息化管理的V1.0版，大众普及化产品，永远只会在低端市场活跃。
方便实用	符合人体工程学、管理工程学，工作习惯，编辑习惯、阅览习惯，众多前沿客户、工程师验证优化。	8种色系，随心选择，界面风格统一，适应设计潮流，一看即会，触类旁通，系统越是高深，表现越要浅显易懂。	过度美化，牺牲统一，简单的东西为了体现丰富化，只能在表现形式上多变花样，与管理方向南辕北辙。
可扩展性	企业所有管理体系工具尽可能都纳入软件系统，全面抛弃各种Excel表格数据填报、统计、下载查看的搬运工模式。	门户、场景、菜单、图标、语言、色系、表单、流程、字段、报表、app、数据引用、公式运算、自定义业务函数、回写、校验、权限、消息、预警、定时或触发任务均可自定义配置。	有用没用的功能都在刷存在感，换色、换门户、换图标、换菜单名称、换表单字段、换可选项、换报表、自定义业务关联引用、回写，想都不用想，因为架构所限没法实现。
周期风险	无论简单需求，复杂需求，都有专业项目实施方案、配备项目经理把控进度、需求调研、个性化配置、安装、培训、上线、优化。	周期短，简单需求1周内完成配置、培训，系统可拆分、可组合；预算有限的情况下可总体规划，分期购买。首期满足核心需求，后期逐步拓展。	简单需求较短，复杂需求难以确定，因为二次开发涉及费用核算、双方汇报、审批，讨价还价、验证测试、BUG修复、综合成本高、风险大。
系统集成	专业的管理系统工程一定是高度集成的，开放的接口，保持生态链良性发展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、视频会议、单点登录、网银在线支付、微信、短信、Email、身份认证等。	大多为在线租用云部署模式，封闭式架构、不对外开放，不支持二次开发、第三方应用集成。
售后服务	专业考评工程师服务，支持远程协助、上门服务、驻场实施，与购买需求有偏差能及时响应。	项目组管理服务，用户满意度考评。超过购买需求30%以内，免费提供服务。超出部分核算工作量，按工时成本计费。	超过购买需求，不仅无免费服务。有的收费也难满足需求，二次开发也不是想做就能做，需要依赖于强大的平台支撑。
价格成本	本地部署、云部署，使用没有本质区别，产权性质类似买房、租房，主要是随心所欲可定制度的差别、资产和费用的区别。	可租可售，同等品质水准比同行价低50%，通用普及版、行业专用版、高端定制版按需合作。运筹软件的经营理念：质优价廉，童叟无欺。	租用版抱着试试看的态度选择者居多，这也是圈用户的套路，只租不售，按年收费，表面便宜，实属不然，3年的钱足够买永久授权。