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呼叫中心系统,呼叫中心软件

【引言】: 呼叫中心(英文Call Center或Call Centre)也叫客户服务中心之类的,早期的呼叫中心就是些热线电话、咨询电话,由受过训练的话务员专门接听处理来电客户的各类问题如咨询、投诉、建议,其实就是一个电话机、一个笔再加一个本子等。...

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呼叫中心系统近几年发展十分迅速,越来越多的企业认识到呼叫中心系统的重要性,呼叫中心系统帮企业管理切实有效降低了成本,大幅提升了利润。运筹软件在呼叫中心系统领域积累了多年的管理知识库及研发经验,通过运筹大数据管理平台,充分考虑到企业的当前需求及未来管理的需要,运筹软件—呼叫中心系统为企业提供了全面的系统解决方案,融入世界管理大师的先进管理思想,帮助企业建立以客户为中心的经营理念、组织模式、业务规则及评估系统,形成一套整体的科学管控体系。深入到企业管理执行的每一环节,全面提高企业管理水平及核心竞争力。

    

运筹软件作为国内著名的企业智能通信解决方案、呼叫中心解决方案提供商,融合IP网络技术和语音技术。     

运筹呼叫中心主要功能点

(一)通讯管理   

1.座席基本功能:提供座席登入,退出,示忙,示闲,电话转移,外呼,三方通话,代接等功能。   

2.管理通讯功能:强插、强拆、强转、电话代接、电话监听、会议等功能。   

3.来电弹屏:当客户来电时会迅速弹出客户资料。座席可以快速记录客户的基本信息和服务内容。   

4.录音功能:提供所有呼入和呼出电话的通话录音,可以灵活设置录音或不录音,并提供播放,下载和备份等操作。   

5.站内短信功能:座席人员可以相互之间发送站内短信,及时沟通。   

6.客户留言功能:当座席忙,系统引导客户向座席人员留言后,座席人员可以收听用户留言,以便及时回复客户。   

7.邮件功能:得知客户的邮箱后,座席人员可以通过系统将企业等相关信息发送到客户的电子邮箱,以便客户更详细地了解企业最新资讯。   

8.传真收发功能:系统提供的电子化接收和发送传真。来电者可以根据语音导航自助索取所需传真,也可以通过拨通座席电话,由座席人员在线转发传真。系统也可以接收传真,系统自动收取,并保存为电子文档格式。自动传真功能在实现无纸化办公,减少人工成本,降低办公费用等多方面都起到重要作用。   

9.多方电话会议:系统允许30方甚至以上电话会议,电话会议可以是主动呼入式、也可以邀请式,全程web页面管理与监控,电话会议结束后系统自动生成会议录音。系统的电话会议功能完全利用系统本身实现,无需额外投资专用的电话会议设备。   

10.通过企业网站呼入呼叫中心系统:只需要在企业网站上添加一个电话控件,对方无需电话机,就可以通过企业网站点击呼叫,与呼叫中心座席人员直接通话。通过此项功能,将呼叫中心系统与企业网站系统相融合,融合业务、方便服务。   

11.外呼功能:座席人员可以选择并点击已有的联系人、客户的电话号码,系统便自动外呼并接通座席电话,座席人员也可以手工输入对方号码,点击外呼。   

12.电话黑名单:如果有些人恶意骚扰座席人员,管理员可以将此人的电话号码录入系统,以后这个人将会被拒绝进行电视购物呼叫中心系统。   

13.通话质检功能:座席员挂断电话后系统会主动邀请对方对座席员的服务满意度进行打分评价。有利于对座席人员的客服水平进行监督和评估,从而提供服务质量。

(二)客户关系管理(CRM) 

   为客户提供更优质的服务,并通过电话系统实现对客户服务的协同工作,是企业建设呼叫中心系统的根本目标之一。该方案提供如下主要功能包括:   

1.建设、管理、维护、使用客户资料数据库    系统提供了新建、编辑、删除客户资料的功能,提供对客户资料进行查询、筛选功能,提供灵活的数据库字段定义功能,客户属性和产品属性管理功能。   

2.提供来电弹出(SCREEN POP),实时显示来电客户的详细资料    用户使用其自身的分机号码和密码,登陆R3智能客服软件后,所有呼入到该分机的来电,都会根据来电的号码,在客户资料数据库中进行查询。一旦在资料库中发现该来电号码,就会在用户的电脑屏幕上弹出该号码所关联客户的详细资料。用户还可以在接听过程中,实时更新该客户的有关资料。如果是全新的号码,系统也会弹出新客户录入界面,可以让话务员快速的进行录入。   

3.实现客户服务的协同管理    在接听客户来电的过程中,如果将该客户的来电转移给其他同事,那么来电弹出显示的该客户详细资料,将随同电话一起,同步转移到接听方的电脑屏幕。通过来电资料的同步转移,可以有效实现对客户服务的协同管理。   

 4.点击通话的功能    在客户资料里,用户可以根据自己的需要,查找出符合一定条件的客户,然后左键点击客户相应的电话号码,直接给客户拨打电话。   

5.服务记录    服务记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。服务记录如实的记录了话务员的接线情况(包括时间)。话务员可以将同客户的谈话内容做简略登记并形成服务记录,同时还将显示以往所有为该客户服务的记录明细和通话录音。

(三)话术管理 

   座席人员可以根据来电客户的情况,查找系统提供的相关话术,提高座席人员解答问题的标准性和及时性。当有老客户打入系统,系统会自动显示针对老客户姓名、性别等信息的话术,座席人员根据话术内容迅速说出欢迎辞,提高了欢迎用语的亲切度。

(四)知识库(FAQ)

    知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径,让用户问题的解答趋于标准化;    知识库通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案,给座席人员提供及时帮助。管理员根据产品的发展和变化随时更新。

(五)统计报表

    该方案提供的报表主要有: 

1.电话流量的统计:电话流量的统计是按照月,日来统计查询的。系统根据选定的时段统计出在这一个时段内,电话打入的曲线图。   

2.座席及客服组的效率统计:系统可以通过用户输入的时段,统计出在这一时段内打给某个座席以及某个客服组的电话数量。并且绘制曲线图。

(六)权限管理

    权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查,确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下:支持对系统的操作员、管理员的分级管理,不同级别的管理员有不同的控制、访问权限;系统提供灵活的角色分配和权限设置手段;系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施;系统对用户实现分级管理;系统支持对数据访问权限的严格控制。

(七)远程座席

    由于底层对VOIP的支持,该方案除提供本地人工座席以外,还可以根据需要接入远程座席。该方案完全突破传统地域的限制,极大的扩展了电话交换系统的应用范围。由此可以实现:

    1.分机无限量—由于该系统采用网线部署所有分机,系统不再需要提供大量的分机接线卡,不仅可以实现分机数量无限制,而且还比传统方式的分机故障率更低,稳定性更好。   

    2.分机远程部署—该系统支持多个网络协议下注册的远程分机,并可实现快速信息交换和资源共享。   

    3.分机之间“0”话费—所有分机(包括本地和异地分机)之间通话费为零。

呼叫中心系统

运筹软件—呼叫中心系统通过可靠完善的软件系统配套科学的实施方案、专业工程师的售后服务。短时间内帮助企业建立一套高效的管控体系。项目建设周期短、成本低、风险小。

呼叫中心系统

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详细呼叫中心系统解决方案内容请联系运筹软件索取:400-090-2005

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运筹软件的五大特色

采购管理系统软件的十大标准

PK项目 评价标准 运筹软件 其他品牌
品牌认知 成立时间长、专业度高、坚持管理思想指导软件,软件系统服务企业管理;坚持技术创新、服务企业为本,不投机取巧,不炒作热点。 10余年专注企业管理软件研发,融入世界管理大师的先进管理思想,帮助企事业单位建立以客户为中心的经营理念、组织模式、业务规则及评估系统,形成一套整体的科学管控体系。 成立时间短,风投注资成立,注重营销,炒作概念,只顾发展用户注册量,能圈更多的钱。
行业案例 高端行业越多越好,理念先进,精细化管理,经验丰富,见多识广,专家顾问型团队;坚决杜绝“粗放式、简单化”管理。 高精尖企业管理规范、理念超前,引领作用强,浪潮集团、中国移动、华谊兄弟、中国高铁、国家储备粮集团等都是运筹典型客户。 类似“拼多多”发展模式,专注模式简单、松散管理的入门级产品,粗放式乡镇企业加工厂,信息化普及程度低的客户最多、人员最多。
功能强弱 CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成,整套企业管理体系,可以临时不用,但不能没有,否则后期对接后患无穷。 提供一体化管理系统,可分割使用,亦可集成使用。全面不失细致,通过一套软件即可掌控企业的人、财、物,产、供、销,运筹行业专用系统更强大,没有我们做不到,只有你想不到。 只提供部分功能,典型的“信息孤岛”,碎片化管理,不成体系。简易、low,成了他们的代名词。好的管理体系不只是考勤、录客户、事务审批这么简单。
个性定制 优秀的企业都有自己的独特管理体系,这就需要个性化的软件系统支撑,就像衣服“高级定制”,“量体裁衣”,精品永远是王道。 行业定制+企业个性,运筹软件服务30多个行业,提供双定制产品及服务,我们坚信每个企业都是独一无二的,互联网思维,才是中国企业发展根本。 典型特征:千篇一律,千人一面。总体来说就是信息化管理的V1.0版,大众普及化产品,永远只会在低端市场活跃。
方便实用 符合人体工程学、管理工程学,工作习惯,编辑习惯、阅览习惯,众多前沿客户、工程师验证优化。 8种色系,随心选择,界面风格统一,适应设计潮流,一看即会,触类旁通,系统越是高深,表现越要浅显易懂。 过度美化,牺牲统一,简单的东西为了体现丰富化,只能在表现形式上多变花样,与管理方向南辕北辙。
可扩展性 企业所有管理体系工具尽可能都纳入软件系统,全面抛弃各种Excel表格数据填报、统计、下载查看的搬运工模式。 门户、场景、菜单、图标、语言、色系、表单、流程、字段、报表、app、数据引用、公式运算、自定义业务函数、回写、校验、权限、消息、预警、定时或触发任务均可自定义配置。 有用没用的功能都在刷存在感,换色、换门户、换图标、换菜单名称、换表单字段、换可选项、换报表、自定义业务关联引用、回写,想都不用想,因为架构所限没法实现。
周期风险 无论简单需求,复杂需求,都有专业项目实施方案、配备项目经理把控进度、需求调研、个性化配置、安装、培训、上线、优化。 周期短,简单需求1周内完成配置、培训,系统可拆分、可组合;预算有限的情况下可总体规划,分期购买。首期满足核心需求,后期逐步拓展。 简单需求较短,复杂需求难以确定,因为二次开发涉及费用核算、双方汇报、审批,讨价还价、验证测试、BUG修复、综合成本高、风险大。
系统集成 专业的管理系统工程一定是高度集成的,开放的接口,保持生态链良性发展。 集成呼叫中心、第三方ERP、OA、视频会议、单点登录、网银在线支付、微信、短信、Email、身份认证等。 大多为在线租用云部署模式,封闭式架构、不对外开放,不支持二次开发、第三方应用集成。
售后服务 专业考评工程师服务,支持远程协助、上门服务、驻场实施,与购买需求有偏差能及时响应。 项目组管理服务,用户满意度考评。超过购买需求30%以内,免费提供服务。超出部分核算工作量,按工时成本计费。 超过购买需求,不仅无免费服务。有的收费也难满足需求,二次开发也不是想做就能做,需要依赖于强大的平台支撑。
价格成本 本地部署、云部署,使用没有本质区别,产权性质类似买房、租房,主要是随心所欲可定制度的差别、资产和费用的区别。 可租可售,同等品质水准比同行价低50%,通用普及版、行业专用版、高端定制版按需合作。运筹软件的经营理念:质优价廉,童叟无欺。 租用版抱着试试看的态度选择者居多,这也是圈用户的套路,只租不售,按年收费,表面便宜,实属不然,3年的钱足够买永久授权。
简约通用版高端定制版

行业客户经典案例

浪潮集团核心合作伙伴

行业: IT(全国最大信息系统集成商)应用: 合作终端客户包括CRM、政务OA、智慧粮库、执法系统及监管系统等

华谊兄弟传媒管理系统

行业: 广告传媒(中国最大传媒集团)应用: 客户、项目管理、合同协议、媒介资源管理、销售绩效、薪资提成

中储粮智慧办公数据铁笼

行业: 党政机关(治国安邦核心单位)应用: 公文流转、财务管理、辅助办公、人事档案、会议管理、物品资产、党建管理、档案管理

长城汽车媒介管理系统

行业: 汽车制造(全球销量第一)应用: 媒体公关、广告媒介、预算、框架协议、项目管理、采购执行、传播反馈、BI分析

中国书法家协会管理系统

行业: 行业协会(国家级)应用:会员档案、预备会员转正式会员审批、公告通知、作品发表、内部交流

金诃藏药分销体系

行业: 生物医药(全国最大藏药企业)应用: 客户档案、商业公司、合同协议结算、经销商在线下单、销售目标、物流跟踪、产品流向

客运智能教育培训管理系统

行业:铁路运营(中国铁路总公司)应用:培训课程、题库、学习练习、考试、对战积分、成绩排名、个人信息

中国移动ICT支撑核心伙伴

行业:运营商(通信业No.1)应用:合作终端客户包括CRM、OA、ERP、智慧社区、早餐工程等行业应用
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荣誉资质

ISO9001-2015质量体系认证
全国产品和服务质量
诚信示范企业

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中国管理软件行业
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运筹智慧管理系统
驰名品牌,系统成熟,案例众多,功能全面,方便实用,易于扩展,价格低廉,实施快捷,风险可控


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交付管理


服务管理


资源管理


决策分析


PC/APP页面配置


表单字段定义


持续服务


流程定义


模板定义


权限配置


系统集成

运筹软件业务执行层、管理控制层、决策规划层各功能模块清晰明确,浑然一体。全方位提升企业管理水平,这是我们持续不懈的追求

【决策层】通过软件提供的各项报表对经营情况数据挖掘分析进行战略规划,下达各项任务指标。

【管理层】业务流程规划,固化到软件中,实施绩效考核指导,辅助下属完成各项任务。

【执行层】强有力的执行力软件系统,主动推动各部门人员协同,有序的积极完成工作;提交可靠的原始数据。

自定义对象

业务对象 字段类型 数据关系 个性UI

权限

表单 操作 字段 交叉矩阵

流程

审批流 业务流 数据流

BI数据分析

数据报表 穿透视智能分析 自定义展示 管理驾驶仓

IT系统集成

业务数据 单点登陆 消息推送 审批流程
免费进行业务梳理,提供个性化解决方案

运筹软件标准项目实施管理流程


售前阶段


实施启动


需求梳理


蓝图设计


配置开发


测试培训


上线运行


客户维系

立即注册,整点抽取两年免费质保名额!
人力资源管理系统,人力资源管理软件  定位系统,定位软件
(只针对企业提供员工考勤定位业务,不提供类似寻人、侦探、隐私定位服务)


媒体报道:运筹软件——CRM、OA、ERP、BPM、APP,管理信息化系统时代引擎>>   中国软件网  赛迪网  搜狐网  泡泡网 

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