如何有效实施CRM客户关系管理软件系统？-运筹软件

1、成立项目实施小组，制定目标和计划

(1)建立CRM项目实施小组。为成功地实现CRM方案，管理者首先应对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的项目小组。一般来讲。项目小组应该包括高层领导人、销售和营销部门的人员、IT部门的人员、财务人员等。另外，可向外部CRM专家(一般是专业咨询企业的CRM顾问)寻求帮助。

(2)确立目标和计划。企业在考虑实施CRM方案之前，首先必须明确企业营销、销售和服务的战略目标，其次才是如何实现这一目标。还要确定分阶段实施目标，CRM作为一个复杂的系统工程，它的实施并不是一蹴而就，而需要分阶段来实施。

2、理念导入，技术培训

(1)理念导入。尽管企业意识到客户关系管理的重要性，但是究竟什么是客户关系管理，一些企业还存在误解。企业需要对企业员工进行理念更新，全面认识“以客户为中心”的含义，帮助员工建立起客户关系管理的理念，并增强员工对CRM实施效果的信心。同时，培养和发展“以客户为中心”的企业文化，为客户关系管理的实施打下良好的基础。

(2)员工技术培训。即使企业部署的CRM系统能够尽善尽美，但若使用者对系统性能及使用方法不了解，再完美的系统也形同虚设。CRM系统只是为企业提供了一个强大的工具，如果员工不能充分掌握并加以应用，这一工具的优势就不能得到充分发挥。

3、分析整合组织结构和流程

(1)分析组织结构。

企业实施CRM，是为了从以前的“以产品为中心”的商业模式转为到“以客户为中心”的商业运作模式。而要想真正完成这样的转变，不仅需要借助予CRM的软件系统，更需要在CRM思想的指导下，变革企业的组织结构。

(2)整合企业内部的组织结构和工作流程。

整合企业内部的组织结构和工作流程是各项经营要素的集合，各个经营要素在企业价值中分别具有不同的作用，传统企业管理理论中的经营要素包括市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理，企业利用和驾驭这些要素的能力总和。就是企业的整体价值。传统企业往往在这些要素方面大力挖掘，以提升企业的整体价值。客户关系管理要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开。传统企业的经营组织是以产品、内部管理为中心，属于“生产导向”或者“市场导向”型组织，有利于合理利用企业内部资源，但往往忽略了客户的需求;客户关系管理正在要求企业“以客户为中心”向“客户导向”的经营组织结构转变，它将焦点关注于以客户为主的企业外部资源。并力争使企业运作的核心都围绕客户进行。实施客户关系管理涉及到公司内很多业务领域，这不是企业某个部门的责任，而是需要整个企业的协作才能有效地实施。

4、选择并安装实施CRM软件

(1)CRM软件，技术，供应商的选择。在技术选择方面，必须注意技术的灵活性。没有任何两家企业的需求完全相同，因此不存在适合所有企业的CRM解决方案。选择的所有技术都必须是开放的并可以进行定制，同时能与企业现有的IT基础设施进行整合。

(2)CRM系统的实施与安装。实施CRM首先应配置和定制CRM软件系统，以适应企业的具体商业需求。企业员工应当熟悉安装程序和所安装系统的方方面面，同时，对系统进行必要修改，并进行兼容测试，让系统重复运行。供应商的实施专家和企业的IT人员之间将进行大量的沟通，以确定系统的正常运行。企业应挑选技术人员接受由软件供应商或咨询顾问提供的培训，成为新系统专家，负责培训所有的终端用户和管理层如何使用新系统。在实施和推广阶段，准备好一份实施指南，简单列出实施前或实施过程中必须完成的每一项任务。企业要使用户认识到使用新系统的即时和明显的益处，否则可能面临客户的诸多反对。

最后，实施CRM还应当注意后期的持续管理和评价，基础设施一定要提供业绩衡量标准。该系统必须有效地获取适当的数据，并为接触的每个个体提供途径。CRM系统还应为项目工作组提供反馈信息。在CRM项目实施完成后，企业要对CRM项目的实施效果进行评估，这样做是为了在企业内部顺利推广CRM的使用，让企业内部人员特别是决策层切实地看到CRM的成效，可以赢得他们对CRM的支持，从而使企业内部人员能够自觉利用CRM系统，使企业获得最大化的投入回报比。

PK项目	评价标准	运筹软件	其他品牌
品牌认知	成立时间长、专业度高、坚持管理思想指导软件，软件系统服务企业管理；坚持技术创新、服务企业为本，不投机取巧，不炒作热点。	10余年专注企业管理软件研发，融入世界管理大师的先进管理思想，帮助企事业单位建立以客户为中心的经营理念、组织模式、业务规则及评估系统，形成一套整体的科学管控体系。	成立时间短，风投注资成立，注重营销，炒作概念，只顾发展用户注册量，能圈更多的钱。
行业案例	高端行业越多越好，理念先进，精细化管理，经验丰富，见多识广，专家顾问型团队；坚决杜绝“粗放式、简单化”管理。	高精尖企业管理规范、理念超前，引领作用强，浪潮集团、中国移动、华谊兄弟、中国高铁、国家储备粮集团等都是运筹典型客户。	专注模式简单、松散管理的入门级产品，粗放式乡镇企业加工厂，信息化普及程度低的客户最多、人员最多。
功能强弱	CRM、OA、ERP、HR、SCM、微商城、APP、BPM等高度集成，整套企业管理体系，可以临时不用，但不能没有，否则后期对接后患无穷。	提供一体化管理系统，可分割使用，亦可集成使用。全面不失细致，通过一套软件即可掌控企业的人、财、物，产、供、销，运筹行业专用系统更强大，没有我们做不到，只有你想不到。	只提供部分功能，典型的“信息孤岛”，碎片化管理，不成体系。简易、low，成了他们的代名词。好的管理体系不只是考勤、录客户、事务审批这么简单。
个性定制	优秀的企业都有自己的独特管理体系，这就需要个性化的软件系统支撑，就像衣服“高级定制”，“量体裁衣”，精品永远是王道。	行业定制+企业个性，运筹软件服务30多个行业，提供双定制产品及服务，我们坚信每个企业都是独一无二的，互联网思维，才是中国企业发展根本。	典型特征：千篇一律，千人一面。总体来说就是信息化管理的V1.0版，大众普及化产品，永远只会在低端市场活跃。
方便实用	符合人体工程学、管理工程学，工作习惯，编辑习惯、阅览习惯，众多前沿客户、工程师验证优化。	8种色系，随心选择，界面风格统一，适应设计潮流，一看即会，触类旁通，系统越是高深，表现越要浅显易懂。	过度美化，牺牲统一，简单的东西为了体现丰富化，只能在表现形式上多变花样，与管理方向南辕北辙。
可扩展性	企业所有管理体系工具尽可能都纳入软件系统，全面抛弃各种Excel表格数据填报、统计、下载查看的搬运工模式。	门户、场景、菜单、图标、语言、色系、表单、流程、字段、报表、app、数据引用、公式运算、自定义业务函数、回写、校验、权限、消息、预警、定时或触发任务均可自定义配置。	有用没用的功能都在刷存在感，换色、换门户、换图标、换菜单名称、换表单字段、换可选项、换报表、自定义业务关联引用、回写，想都不用想，因为架构所限没法实现。
周期风险	无论简单需求，复杂需求，都有专业项目实施方案、配备项目经理把控进度、需求调研、个性化配置、安装、培训、上线、优化。	周期短，简单需求1周内完成配置、培训，系统可拆分、可组合；预算有限的情况下可总体规划，分期购买。首期满足核心需求，后期逐步拓展。	简单需求较短，复杂需求难以确定，因为二次开发涉及费用核算、双方汇报、审批，讨价还价、验证测试、BUG修复、综合成本高、风险大。
系统集成	专业的管理系统工程一定是高度集成的，开放的接口，保持生态链良性发展。	集成呼叫中心、第三方ERP、OA、视频会议、单点登录、网银在线支付、微信、短信、Email、身份认证等。	大多为在线租用云部署模式，封闭式架构、不对外开放，不支持二次开发、第三方应用集成。
售后服务	专业考评工程师服务，支持远程协助、上门服务、驻场实施，与购买需求有偏差能及时响应。	项目组管理服务，用户满意度考评。超过购买需求30%以内，免费提供服务。超出部分核算工作量，按工时成本计费。	超过购买需求，不仅无免费服务。有的收费也难满足需求，二次开发也不是想做就能做，需要依赖于强大的平台支撑。
价格成本	本地部署、云部署，使用没有本质区别，产权性质类似买房、租房，主要是随心所欲可定制度的差别、资产和费用的区别。	可租可售，同等品质水准比同行价低50%，通用普及版、行业专用版、高端定制版按需合作。运筹软件的经营理念：质优价廉，童叟无欺。	租用版抱着试试看的态度选择者居多，这也是圈用户的套路，只租不售，按年收费，表面便宜，实属不然，3年的钱足够买永久授权。